民有所“呼” 我有所“為”

這是一個時刻在線的暖心號碼，話務員日夜堅守讓熱線保持7×24小時在線狀態，平均每天全渠道受理群眾來電和來信2600余件。

這是一個情系民生的綜合平臺，今年以來，市“宿事速辦”工作領導小組辦公室負責同志示范引領，帶隊深入縣區園區和鄉鎮村，先后開展2輪“難點件”現場督辦工作，累計推動化解難點訴求問題379個。

這是一個質效雙優的服務渠道，“宿事速辦”搭建民呼我為工作體系獲評2022年度全省十大改革案例；宿州市12345熱線服務中心獲評全省“一改兩為”先進典型；宿州市兩度獲評全國政務熱線服務質量A級城市。

這就是宿州市“宿事速辦”12345政務服務便民熱線，一條熱線，一頭連著黨委、政府，一頭連著百姓、民生。多年來，熱線平臺始終心系群眾、服務群眾，用心用情架起“連心橋”，牽起“暖心線”。

提速 強隊伍優專席 綜合受理水平穩步提升

“您好，這里是宿州市12345政務服務便民熱線，請問有什么可以幫您？”電話鈴聲此起彼伏，話務員們有條不紊地忙碌著。

在位于市政務服務中心二樓的“宿事速辦”服務中心辦公區門口，一副“聽民聲答民問情系民生 辦實事優環境服務百姓”的對聯赫然入目。

始終胸懷“國之大者”，心系“民之所向”。自2021年10月起，宿州市依托12345熱線，將全市原有的27條熱線整體并入，在此基礎上將市長信箱、官方微博微信等多個群眾意見咨詢平臺進行集中整合，搭建“宿事速辦”平臺，形成“一線多端”格局，在集中力量辦理群眾訴求的同時，也避免同一個訴求交到不同平臺辦理，減少群眾等待回復的時間。

堅持黨建引領，建強工作隊伍。成立“宿事速辦”12345熱線黨支部，按照政治隊伍標準，將日常培訓與黨員教育管理融合開展，提升團隊整體政治素養；設置黨員示范崗3個，構建“傳幫帶”工作組群3個，充分發揮“業務組長+黨員示范崗”示范引領作用，持續強化團隊戰斗力。

堅持工作導向，優化特色專席。按照“特色+高頻”模式，開通2個醫保服務專席、1個醫療服務專席。針對中小學升學等熱點高頻訴求，邀請教育部門負責人上線“高頻訴求”專席，切實強化專席服務能力。營商環境監督分線運行穩定，今年上半年累計受理辦結涉企問題3769余件，辦結率100%，滿意率99%。

堅持常態長效，強化業務提升。建立“話務員+知識庫”雙向促進工作機制，話務員在日常工作中對知識條目進行評分，相關業務部門按照話務員評分意見，對知識條目進行優化提升，進一步提高話務員線上直接應答能力。邀請市場監管、國防動員、教體等部門開展專題業務培訓3次。

提質 強規范優機制 綜合辦理能力逐步加強

今年6月，市民王先生來電反映，因其父親在省立醫院住院治療，即將出院，但不知如何辦理異地就醫備案。12345熱線話務員耐心指導王先生通過微信小程序“安徽醫保公共服務”平臺辦理異地就醫備案。

備案申請成功后，話務員又結合專項培訓知識，向王先生在線講解居民醫療保險報銷比例、備案審核時間等相關知識，王先生也為話務員的專業和貼心豎起了大拇指。

工作人員的用心，換來了群眾的舒心。當然，這滿意的背后更有一套科學合理的工作機制。

——強化頂格辦理。嚴格落實“市領導交辦”和“一把手領辦”工作機制，1至6月，呈報市委市政府領導簽批省級件、市級重點件140件，市委市政府領導就相關專題報告批示11次，向各地各部門“一把手”發送超期辦理預警短信69309條。

——強化精準交辦。進一步完善交辦前會商機制，提升精準交辦能力。建立“屬地為主、行業指導”交辦工作機制，進一步夯實屬地工作責任，更好發揮行業主管部門監督指導作用，提升訴求綜合交辦水平。

——強化專題會商。針對物業管理問題、小區停車位收費、小微物流企業監管等群眾訴求問題，市政府層面召開專題會議2次，“宿事速辦”工作領導小組辦公室開展現場會商3次，組織專題會商會議3次，推動化解相關群眾問題39個。

——強化能力培訓。扎實開展話務禮儀、話術技巧、部門政策、交辦督辦等業務知識培訓，以日常抽檢工作為抓手，按周梳理話務組、交督辦組的問題工單，不斷找問題、補短板、促提升。對接人社、醫保、市監等部門開展業務交流培訓，以“崗位大練兵”為契機，組織業務能力考試，整個團隊作風效能和能力水平得到持續優化提升。

提效 強剛性優攻堅 難點訴求問題有力破解

城市要想發展離不開實體經濟，實體經濟蓬勃向上離不開良好的營商環境，良好的營商環境需要以政府之真誠換企業之真心。

“為了做好為企服務工作，12345熱線平臺緊扣企業主體實際需求，以政務服務窗口‘首席代表’為主體，各單位選優配強‘政策專員’，做到企業訴求實時響應?！笔袛祿Y源管理局熱線管理科負責人介紹，熱線平臺設置具有宿州特色的“營商環境首席代表”特色通訊錄，開通直連外呼第三方通話，實現企業訴求與部門業務骨干“一鍵轉接、線上解答、精準服務”。

此外，熱線平臺堅持把人民群眾的呼聲作為第一信號，探索“未訴先化”工作機制。依托大數據分析，發揮12345熱線社情民意“晴雨表”作用，將群眾廣泛關注、天天有感的急難愁盼問題，以周報、月報、專報等形式報送市領導及相關部門，為科學決策提供參考。

“‘宿事速辦’平臺開發上線熱點預警功能模塊，針對平臺大數據反映的‘多人訴一’‘一人多訴’等問題，平臺堅持立案專處、分類化解原則，形成問題專報直報市領導?！痹撠撠熑吮硎?，熱點預警功能的上線，為社會風險評估和市委市政府科學決策提供了詳實的數據支撐，推動企業群眾訴求從“接訴即辦”向“未訴先辦”轉變，熱線平臺實現從被動受理向主動發現轉變。

民生無小事，枝葉總關情。市數據資源管理局黨組成員、副局長楊澤好表示：“今后一個時期，我們將深入學習貫徹黨的二十屆三中全會精神，認真落實省委十一屆七次全會、市委六屆七次全會精神，找準切入點、抓住關鍵處，始終堅持以人民為中心的發展思想，牢牢把握群眾企業訴求‘不但要辦結，更要辦好’的目標，全面提升工作質效，持續擦亮“宿事速辦”便民利企服務品牌，推動12345熱線工作接得更快、分得更準、辦得更好，讓熱線更有溫度、更有高度、更有速度，切實把‘關鍵小事’辦到群眾心坎里，不斷提升群眾的獲得感、幸福感、滿意度”。 文/記者 李航  圖/記者 蘇洋